小程序的運(yùn)營(yíng)過(guò)程無(wú)非就是拉新、留存、復(fù)購(gòu)，當(dāng)小程序運(yùn)營(yíng)到一定階段，商家具備了用戶(hù)基礎(chǔ)，其核心工作就是不斷提升用戶(hù)價(jià)值。相對(duì)于新客的獲客成本，維護(hù)老客從而提升復(fù)購(gòu)的成本要低得多。

用戶(hù)第一次下單，好久沒(méi)過(guò)來(lái)，那就發(fā)個(gè)優(yōu)惠券刺激一下，于是有了第二次購(gòu)買(mǎi)，然后就沒(méi)有然后了。提高用戶(hù)復(fù)購(gòu)率，真的有那么難嗎？

其實(shí)影響復(fù)購(gòu)率的因素主要有：商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、物流體驗(yàn)（效率/服務(wù)），用戶(hù)體驗(yàn)好了，才會(huì)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，然而每個(gè)用戶(hù)對(duì)體驗(yàn)的感受也是不同的，所以在小程序運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，很多商家都非常重視會(huì)員體系的建立，建立用戶(hù)畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)不同的用戶(hù)，為他提供合適的服務(wù)。

那到底怎么做才能有效的促進(jìn)老客戶(hù)復(fù)購(gòu)呢？

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度，現(xiàn)在越來(lái)越講究“大產(chǎn)品”的概念，大產(chǎn)品=內(nèi)容+產(chǎn)品+服務(wù)。

這里的“內(nèi)容”是指售賣(mài)或提供服務(wù)的對(duì)象，如電商類(lèi)的商品、教育類(lèi)的課程等都是內(nèi)容；“產(chǎn)品”是指功能+體驗(yàn)；“服務(wù)”是指售前、售中、售后所提供的各種服務(wù)，比如退換貨就是一種售后服務(wù)。

我們就從“大產(chǎn)品”的角度講述提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵點(diǎn)：

1、內(nèi)容品質(zhì)是基礎(chǔ)，也是口碑營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵

其實(shí)，用戶(hù)的想法很簡(jiǎn)單，你的產(chǎn)品好，自然會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也會(huì)把好東西推薦給朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

同樣，你的產(chǎn)品不好，用戶(hù)不但可能會(huì)退掉這次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，下次也不會(huì)再來(lái)。

所以，從一開(kāi)始就要建立用戶(hù)對(duì)自己商城的信任度，在產(chǎn)品上要保持好品質(zhì)，后期也不要為了降低成本而消耗用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任。

另外要提高復(fù)購(gòu)率，并不是指同一款商品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而是基于品牌、平臺(tái)的所有商品。

所以商品品類(lèi)的豐富度也是很重要的一個(gè)方面，單一品類(lèi)售賣(mài)做復(fù)購(gòu)率是很難的，特別是低頻次消費(fèi)的商品。

2、產(chǎn)品功能體驗(yàn)是根本

1）小程序商城整體體驗(yàn)的流暢度

小程序商城，功能上是完整的，并且是沒(méi)有bug的，這樣才能給用戶(hù)更舒適的體驗(yàn)。并且在功能上盡量簡(jiǎn)單，易操作。

比如電商產(chǎn)品要從商品檢索、商品詳情、下單購(gòu)買(mǎi)流程、支付流程、配送過(guò)程等各個(gè)環(huán)節(jié)都要做好，才能從根本上保障產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。

2）打造會(huì)員體系，持續(xù)影響客戶(hù)

在小程序運(yùn)營(yíng)到一定的階段，都會(huì)積累一定規(guī)模的用戶(hù)，這時(shí)就要開(kāi)始搭建自己的會(huì)員體系，常見(jiàn)的就是會(huì)員卡模式。

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3）大數(shù)據(jù)分析更懂用戶(hù)

一個(gè)是用戶(hù)的基本屬性（性別、年齡、教育程度等），另外還有用戶(hù)的瀏覽軌跡、購(gòu)買(mǎi)商品的類(lèi)型、購(gòu)買(mǎi)頻次等，掌握這些數(shù)據(jù)能夠更好的去分析用戶(hù)，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。

另外，還有一種是預(yù)測(cè)洞察式的營(yíng)銷(xiāo)，基于用戶(hù)過(guò)往購(gòu)買(mǎi)的周期性行為，去預(yù)測(cè)差不多周期后同樣的消費(fèi)行為。

如女生姨媽巾購(gòu)買(mǎi)的月度特性，嬰兒奶粉購(gòu)買(mǎi)的周期性、洗衣粉/洗衣液購(gòu)買(mǎi)使用的周期性等等，有了這樣的購(gòu)買(mǎi)契機(jī)，加上一張定向的優(yōu)惠券，一點(diǎn)用戶(hù)關(guān)懷，或許購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化就提升了。

3、良好的售后更能獲得用戶(hù)的青睞

在保證產(chǎn)品質(zhì)量和商城體驗(yàn)的前提下，優(yōu)秀的售后服務(wù)更能獲得用戶(hù)的青睞。不管是虛擬產(chǎn)品還是實(shí)物商品，在消費(fèi)過(guò)程中總會(huì)遇到不同的問(wèn)題，包括使用感受、物流、耗損等。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)千人千面的用戶(hù)，更要講究用戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不是消費(fèi)完成就代表服務(wù)結(jié)束，要對(duì)客戶(hù)保持長(zhǎng)期的關(guān)注和服務(wù)，得到客戶(hù)的信賴(lài)，這樣才能保證客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率，加強(qiáng)商城用戶(hù)的活躍度，也為商城提升了口碑效應(yīng)。